A inteligência artificial está ampliando as possibilidades de transformação em diferentes esferas, e no setor público não é diferente. A ascensão dos agentes de IA acontece em alta velocidade, exigindo uma nova mentalidade e um conjunto de habilidades aprimorado para lidar com essas tecnologias dentro das organizações e das carreiras. Na administração pública, as possibilidades de transformação digital também se multiplicam. Mas, para que os processos acompanhem essa evolução de forma estratégica, existe uma etapa fundamental que vem antes da tecnologia: entender como o processo funciona antes de automatizar, integrar ou aplicar inteligência artificial.
É comum associar o termo “transformação digital” à substituição do papel por uma tela ou à implantação de um novo sistema para otimizar determinada atividade. No entanto, digitalizar um processo não significa, necessariamente, melhorá-lo. Para que a transformação realmente aconteça, todo o fluxo precisa ser acompanhado por uma revisão sobre como, por que e para que aquele processo existe.
A tecnologia sozinha pode tornar uma atividade mais rápida, mas não necessariamente mais eficiente, uma vez que é necessário mapear e reconhecer etapas desnecessárias, falta de integração entre sistemas e gargalos operacionais para que a otimização seja realmente eficiente. É a combinação entre processos bem estruturados, estratégia, dados e tecnologia que cria condições para uma transformação de fato.
Imagine, por exemplo, um fluxo com oito etapas: três aprovações e diferentes pontos de conferência manual. Se esse mesmo processo for simplesmente transferido para um ambiente digital, a burocracia continua existindo. Ela apenas mudou de formato, deixando de ser manual para se tornar digital. E, sem compreender cada etapa, também fica mais difícil identificar onde uma automação pode ser aplicada, quais atividades podem ser integradas ou em quais pontos um agente de IA poderia apoiar a operação.
É por isso que, antes de pensar na tecnologia, é necessário compreender o processo.
Antes de automatizar, é preciso mapear
Mapear um processo significa entender o caminho percorrido por uma demanda ou solicitação dentro de uma organização, desde o início até a conclusão. Isso envolve identificar quem participa, quais são as etapas, quais informações são necessárias, quais sistemas estão envolvidos, onde estão as aprovações e em quais momentos existe intervenção manual.
Mais do que representar visualmente um fluxo, o mapeamento permite enxergar o processo como ele realmente acontece. Essa visão ajuda a identificar etapas desnecessárias, atividades repetitivas, retrabalhos, gargalos, falta de integração e decisões que seguem padrões recorrentes. Muitas dessas situações acabam sendo incorporadas à rotina e deixam de ser questionadas justamente porque sempre fizeram parte da forma como o trabalho é realizado.
O mapeamento é indispensável também aos processos da gestão pública, não apenas para identificar o que pode ser automatizado, mas para garantir que a transformação digital seja acompanhada pela desburocratização dos fluxos no ambiente virtual. Quando o processo é colocado no papel e analisado de ponta a ponta, torna-se possível identificar desperdícios de tempo, informações duplicadas, atividades que dependem exclusivamente de uma pessoa e pontos em que diferentes sistemas ou áreas precisam trabalhar de forma integrada. Assim, antes de digitalizar uma demanda, é possível compreender o que realmente precisa ser mantido, simplificado, integrado ou automatizado.
É a partir dessa interpretação que surge uma pergunta fundamental para a transformação digital: o que realmente precisa ser feito por uma pessoa, o que pode ser automatizado e onde a inteligência artificial pode gerar valor?
Do processo atual para o processo possível
Mapear o processo atual é apenas o primeiro passo. Depois de compreender como uma demanda funciona, é preciso analisar o que pode ser melhorado e desenhar como esse processo deveria funcionar.
Na prática, isso significa primeiro registrar o processo como ele realmente acontece, e não como deveria acontecer segundo um manual ou procedimento. É preciso acompanhar o caminho completo de uma demanda: quem recebe a solicitação, quais informações são conferidas, quais documentos são necessários, quem realiza cada atividade, quais sistemas são utilizados, onde existem aprovações e em quais momentos a demanda precisa retornar para uma etapa anterior. Esse retrato da realidade é chamado no mapeamento de processos de AS IS, ou seja, o processo em seu estado atual.
Por exemplo, uma solicitação que chega a um órgão público e precisa passar por diferentes áreas. O servidor recebe o pedido, confere os documentos, registra as informações em um sistema, encaminha a demanda para outro setor, aguarda uma aprovação e, depois, precisa consultar outro sistema para complementar os dados. Em determinado momento, uma informação é identificada como incompleta e a solicitação retorna para o início da análise. O processo pode até estar digitalizado, mas ainda apresenta retrabalho, dependência de atividades manuais e falta de integração.
É justamente a partir dessa fotografia do processo atual que se começa a pensar em como ele poderia funcionar de uma maneira mais simples e eficiente. O fluxo pode ser redesenhado com a eliminação de etapas que não agregam valor, a integração entre sistemas, a redução de aprovações desnecessárias e a automatização de tarefas repetitivas. Esse novo desenho é chamado de TO BE, ou seja, o processo que se pretende alcançar depois das melhorias.
No exemplo anterior, em vez de o servidor consultar diferentes sistemas e inserir a mesma informação mais de uma vez, os sistemas poderiam compartilhar os dados necessários. A documentação poderia ser conferida automaticamente em determinadas etapas, uma solicitação incompleta poderia ser identificada antes de avançar no fluxo e atividades repetitivas poderiam ser automatizadas. Com o processo redesenhado, também fica mais fácil identificar onde a inteligência artificial pode contribuir, seja na análise de documentos, na identificação de inconsistências ou no apoio à tomada de decisão.
A diferença entre AS IS e TO BE, portanto, não está apenas em desenhar dois fluxos diferentes. Está em entender primeiro como o trabalho acontece para, então, decidir como ele pode acontecer melhor. É essa análise que evita levar para o ambiente digital problemas que já existiam no processo original.
E onde entra a inteligência artificial?
Quando o processo já foi compreendido e seus principais desafios foram identificados, torna-se mais fácil avaliar onde a tecnologia pode realmente contribuir. É nesse ponto que a inteligência artificial ganha um papel estratégico.
Agentes de IA podem apoiar diferentes atividades dentro de um processo público, como leitura e classificação de documentos, organização de informações, identificação de inconsistências, cruzamento de dados, produção de relatórios, análise de grandes volumes de informação e geração de respostas. Mas isso não significa que todo processo precise de inteligência artificial ou que toda tarefa deva ser automatizada.
A pergunta mais importante não é “onde podemos colocar IA?”, mas “em qual etapa do processo a IA realmente pode gerar valor?”.
Essa mudança de perspectiva é importante porque diferentes problemas exigem diferentes soluções. Algumas situações podem ser resolvidas com a eliminação de uma etapa, enquanto outras precisam de integração entre sistemas. Por outro lado, algumas podem ser tratadas por uma automação simples, enquanto outras podem se beneficiar da capacidade de análise e processamento da inteligência artificial.
Transformação digital também é transformação na forma de trabalhar
Outro ponto fundamental nessa discussão são as pessoas. Quem executa um processo diariamente conhece detalhes que muitas vezes não estão registrados em sistemas ou documentos. Sabe onde estão os gargalos, quais informações costumam faltar, quais etapas geram dúvidas e quais situações exigem uma análise mais cuidadosa.
O conhecimento de quem está na operação, combinado aos dados disponíveis e às possibilidades tecnológicas, cria uma base mais consistente para redesenhar processos. Com a evolução da inteligência artificial, algumas atividades repetitivas podem deixar de ocupar parte significativa do tempo das equipes, abrindo espaço para que profissionais concentrem seus esforços em atividades que exigem análise, acompanhamento, relacionamento, tomada de decisão e conhecimento especializado.
Isso significa que a transformação digital não acontece apenas nos sistemas. Ela também modifica a forma como as pessoas trabalham, tomam decisões e utilizam seu tempo.
No setor público, o resultado precisa chegar ao cidadão
Quando falamos em transformação digital na administração pública, diversas iniciativas estão sendo desenvolvidas, testadas e aprimoradas para incorporar novas tecnologias aos serviços e processos governamentais. O Observatório Brasileiro de Inteligência Artificial (OBIA) reúne, acompanha e organiza informações sobre o desenvolvimento e a adoção de tecnologias de inteligência artificial no Brasil, permitindo observar seus avanços e analisar seus principais impactos na sociedade.
Acompanhar esse movimento ajuda a compreender não apenas como os órgãos públicos estão incorporando novas tecnologias, mas também quais possibilidades estão surgindo para transformar a forma como os serviços são planejados e executados. À medida que novas aplicações de IA são desenvolvidas, ampliam-se também as perspectivas sobre onde a tecnologia pode contribuir para simplificar processos, reduzir atividades repetitivas, apoiar análises e integrar diferentes etapas de uma operação.
Mas a adoção de novas tecnologias não deve ser medida apenas pela quantidade de soluções implementadas. No setor público, a transformação precisa estar relacionada a resultados concretos. Quando aplicada de maneira estratégica, a tecnologia deixa de ser apenas uma ferramenta operacional e passa a contribuir para uma gestão mais eficiente, processos mais simples e serviços mais adequados às necessidades da população.
No fim, o objetivo não é ter mais sistemas, mais automações ou mais inteligência artificial. O objetivo é fazer com que a tecnologia ajude o poder público a prestar serviços melhores, com mais eficiência, agilidade e qualidade para quem está do outro lado do processo: o cidadão.
A transformação já está em movimento
A discussão sobre inteligência artificial no setor público deixou de ser uma projeção distante. Ela já faz parte das conversas sobre eficiência, inovação e futuro da gestão. Nesse cenário, compreender os processos passa a ser tão importante quanto acompanhar as novas tecnologias disponíveis.
No 17º Workshop Sigfácil, a Vox apresentou novas possibilidades de aplicação da inteligência artificial nos sistemas que atendem a gestão pública, levando para o debate como essa tecnologia pode apoiar uma nova etapa da transformação dos processos.
A iniciativa faz parte de um movimento contínuo de inovação, no qual tecnologia, conhecimento sobre os processos e necessidades reais da administração pública precisam caminhar juntos. Afinal, inovar não significa apenas adotar uma nova tecnologia. Significa encontrar formas melhores de fazer aquilo que precisa ser feito.
Fontes:
https://obia.nic.br/s/home
https://forum.ibgp.com.br/o-futuro-da-inteligencia-artificial-no-servico-publico/
